Accréditation :

Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.

Par exemple : les organismes de certification, les laboratoires d'essais, les organismes de contrôle reçoivent une accréditation de la part d'organismes d'accréditation reconnus par les pouvoirs publics, pour délivrer les certifications de service.

Audit :

Un audit est un processus méthodique, indépendant et documenté  permettant d'obtenir des preuves  d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits par rapport aux exigences énoncées dans un référentiel.

Audit interne : audit réalisé par la structure. Cela peut correspondre à une auto-évaluation.

Audit  indépendant : audit dit « tierce partie », à la réalisation duquel aucune des parties prenantes ne participe ; il est  externe et indépendant.

Certification :

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel et fait l'objet de contrôles réguliers.

La Certification de Services apporte donc la preuve officielle des moyens mis en œuvre pour proposer à vos clients un niveau de qualité prédéfini.

La Certification de Services s'intègre dans une démarche qualité collective : groupement d'entreprises ayant une même activité et/ou filière (intégration de l'amont vers l'aval).

Cette certification est encadrée par le ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie dans le cadre des certifications de services prévues par la loi N° 94-442 du 3 juin 1994 et par le Code de la Consommation.

Art. L. 115-27. - Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la présente section l'activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci effectuée à des fins commerciales, qu'un produit ou un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles. Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques.

Il existe trois types de certification :
- la certification de personnel, basée sur des critères permettant de connaître et de vérifier la compétence d'un personne selon 3 critères : la qualification (i.e. : acquisition et mise en pratique des connaissances, la certification via un certificat ou un diplôme (reconnaissance écrite de compétences), l'autorisation d'exercer. Cela est courant dans les métiers pharmaceutiques.

- la certification de produits / services 

- la certification de système de management : les normes ISO 9000 rentrent dans ce cadre.

L’État examine la légalité du référentiel au regard du code de la Consommation. Les caractéristiques principales de cette certification publiée au Journal officiel.

Charte qualité :

La charte de qualité est élaborée à partir d'une réflexion sur les besoins et les attentes de la clientèle. Les entreprises volontaires peuvent y adhérer. Si la charte de qualité peut afficher des exigences de qualité importantes le niveau d'exigence relatif aux modalités de contrôle est moindre. Le contrôle, est en effet, généralement effectué par des professionnels, et moins souvent par des organismes de contrôle. La charte de qualité et souvent liée à l'existence d'un label.

Comité national de sélection :

C'est un organisme composé d’acteurs professionnels, d’institutionnels et d’experts issus du monde du tourisme en charge de l’examen des candidatures des réseaux nationaux, des dispositifs qualité territoriaux et des démarches qualité autonomes. Le comité national de sélection rend un avis simple et motivé sur les candidatures au ministre chargé du Tourisme, qui décide de l’attribution de la marque.

Comité régional de sélection :

Comité régional de gestion de la marque : organisme composé de l’ensemble des parties prenantes du tourisme en région animé et présidé par la délégation régionale au Tourisme sous l’autorité du préfet de Région.

Ce comité a pour mission :

- d’appuyer les services de l’Etat – délégation régionale au Tourisme – dans le développement du plan Qualité Tourisme. Il assure une fonction de pilotage et d’évaluation du développement de la marque Qualité Tourisme en région en permettant à l’ensemble des représentants des acteurs du tourisme du territoire de travailler ensemble ;

- de donner un avis simple et motivé sur les candidatures à la marque Qualité Tourisme au préfet de Région, compétent pour signer un contrat de licence de marque avec les responsables d’établissements. Le comité régional de gestion de la marque examine les candidatures à la marque Qualité Tourisme des établissements n’appartenant pas à un réseau national délégataire de la marque qui peuvent être inscrits dans un dispositif qualité territorial reconnu ou dans une démarche qualité autonome reconnue.

Délégation régionale au Tourisme (DRT) :

Service déconcentré de l’administration centrale du tourisme chargé de l’application de la politique de l’Etat dans le domaine touristique sous l’autorité des préfets de région et de département. Cf. Décret n°60-1161 du 2 novembre 1960 relatif aux délégués régionaux du Tourisme (J.O. du 5 novembre 1960), Circulaire du 2 février 2005 relative à l’action de l’Etat au niveau régional, en matière de tourisme (BO du ministère des Transports, de l'Equipement, du Tourisme et de la Mer n°3 - 25 février 2005).

Démarche qualité :

Processus qui vise à garantir la qualité des produits et services.
On distingue essentiellement trois démarches : la normalisation, la certification (de services) qui sont réglementées ; la charte de qualité ou la labellisation qui correspondent à des engagements que se donnent des partenaires ayant les mêmes objectifs.

 
Leurs points communs : elles sont volontaires, s’appuient sur la rédaction d’un texte (le référentiel) qui mentionne des objectifs de qualité ainsi que les modalités de contrôle de ceux-ci, elles font l’objet d’un contrôle. 

Démarche qualité autonome : 

Démarche qualité autonome : démarche qualité applicable sur l’ensemble du territoire national et qui n’est portée ni par un réseau national capable de devenir délégataire de la marque Qualité Tourisme, ni par un dispositif qualité territorial reconnu. Elle est formalisée dans un référentiel.

Démarche qualité autonome reconnue : démarche qualité applicable sur l’ensemble du territoire national et qui n’est portée ni par un réseau national capable de devenir délégataire de la marque Qualité Tourisme, ni par un dispositif qualité territorial. Elle est formalisée dans un référentiel. Elle doit être reconnue officiellement par le ministre chargé du Tourisme après avis du comité national de sélection. A cet effet, une convention de reconnaissance est signée entre le ministre chargé du Tourisme et le représentant de la démarche qualité autonome. 
 

Établissement affilié à une démarche qualité autonome reconnue : structure ayant une activité dans un des domaines touristiques couverts par le plan Qualité Tourisme et inscrite dans un démarche qualité autonome reconnue pour faire reconnaître la qualité de ses prestations. Seuls les établissements non affiliés à un réseau national délégataire ou à un dispositif qualité territorial reconnu sont habilités à présenter leur candidature par l’intermédiaire de la démarche qualité autonome reconnue.

Dispositif qualité territorial :  

Dispositif qualité territorial candidat : fédération d’acteurs institutionnels territoriaux qui mettent en œuvre une ou plusieurs démarches qualité dans le but d’améliorer la qualité de l’offre touristique sur le territoire et représentée par une personne morale. Chaque démarche qualité est formalisée dans un référentiel.
 

Dispositif qualité territorial  reconnu : fédération d’acteurs institutionnels territoriaux qui accompagnent sur leur territoire les établissements indépendants dans la mise en œuvre d’une ou plusieurs démarches qualité conformes aux critères d’attribution de la marque Qualité Tourisme. Chaque démarche qualité est formalisée dans un référentiel. Dès lors que la fédération d’acteurs crée une démarche qualité conforme aux critères d’attribution de la marque Qualité Tourisme, le dispositif peut être reconnu officiellement par le ministre chargé du Tourisme après avis du comité national de sélection. A cet effet, une convention partenariale est signée entre le préfet de Région et le représentant du dispositif qualité territorial.

Établissement affilié à un dispositif qualité territorial reconnu : structure ayant une activité dans un des domaines touristiques couverts par le plan Qualité Tourisme et inscrite dans un dispositif qualité territorial reconnu pour bénéficier des services d’accompagnement en termes de qualité mis en place par ce dispositif. Seuls les établissements non affiliés à un réseau national délégataire sont habilités à présenter leur candidature par l’intermédiaire du dispositif qualité territorial reconnu.

Engagements nationaux de qualité :

Engagements définis par le ministère chargé du Tourisme en liaison étroite avec les professionnels du tourisme et qui représentent pour chaque profession les exigences incontournables pour la satisfaction du client. Les engagements nationaux de qualité doivent être déclinés dans la démarche qualité du candidat en critères d’audit objectifs et évaluables.  

Établissement porteur de la marque Qualité Tourisme :

C'est un établissement qui suit une démarche qualité reconnue Qualité Tourisme™ et répond aux exigences de cette démarche. Il peut avoir reçu la marque par un réseau national délégataire ou par le préfet de Région dans le cadre d’un dispositif qualité territorial reconnu ou d’une démarche qualité autonome reconnue.

Grille d'audit :

C'est le document préparatoire de l'audit qui reprend l'ensemble des politiques, procédures ou exigences  utilisées comme référence (énoncées dans le référentiel).

Guide d'application :

Un guide d'application contient des recommandations pour faciliter l'application d'une (ou plusieurs) norme(s) existante(s)  par une profession particulière ou pour un usage particulier. Il peut également contenir une synthèse des points clés d'une ou plusieurs normes.

Label :

Un label, est la garantie que le produit / le service possède certaines caractéristiques, définies dans un référentiel,  relatives à sa production  ou à sa composition. Ces caractéristiques sont destinées à créer de la confiance entre le fournisseur et le client.

Le label est l'un des signes officiels d'identification de la qualité et de l'origine des produits alimentaires ou non alimentaires.  
 

L'utilisation du terme « label » hors du contexte agro-alimentaire est sujet à caution. Il est possible d'accepter l'emploi du mot label dans la publicité concernant un produit ou un service dès lors  qu'un organisme indépendant du fabricant ou du prestataire (association par exemple) atteste que ce produit ou ce service respecte un « cahier des charges » contenant des spécifications significatives pour le consommateur, et contrôle son respect selon une procédure fiable.
 

A la différence d'une appellation d'origine, le label ne comporte pas de mention géographique.  Le label établit la conformité des produits au regard d'un cahier des charges élaboré par un groupement dont le respect est assuré par un organisme certificateur. Le label est délivré  sous le contrôle  de l'autorité administrative  française suite à une demande d'homologation et à une consultation publique.

Licence & sous-licence :   

Licencié : entité qui a reçu l’autorisation d’utiliser la marque Qualité Tourisme et qui a signé un contrat de licence avec l’entité habilitée à concéder une licence de la marque Qualité Tourisme. Il peut  s’agir de réseaux nationaux délégataires, de dispositifs qualité territoriaux reconnus, d’établissements affiliés à un dispositif qualité territorial reconnu, de démarches qualité autonomes reconnues, d’établissements affiliés à une démarche qualité autonome reconnue.

Sous-licencié : entité qui a reçu l’autorisation d’utiliser la marque Qualité Tourisme et qui a signé un contrat de sous-licence avec l’entité autorisée à concéder une sous-licence de la marque Qualité Tourisme. Il s’agit des établissements affiliés à un réseau national délégataire.

La marque individuelle : elle permet d'identifier l'origine d'un produit ou d'un service qu'elle désigne. Elle n'est pas assortie d'obligation juridique de garantie de qualité et son propriétaire n'a pas l'obligation d'imposer un niveau de qualité ni de procéder ç des contrôles.
 

La marque collective simple : son objectif est de fédérer des membres d'un même groupement ayant le même intérêt collectif et réputé auprès du public pour défendre les mêmes qualités, valeurs. Dans ce cadre, les membres utilisent un même signe de ralliement et uniformisent leur promotion. Un règlement d'usage de la marque doit être déposé à l'INPI.

La marque Qualité Tourisme est une marque collective simple. Elle est constituée du signe semi-figuratif suivant en couleur :                       

Ce signe a été déposé en tant que marque française le 29 novembre 2004 et enregistré sous le n°043326504.

Il pourra faire l’objet de dépôts ultérieurs, notamment à titre de marque communautaire.

La marque collective de certification : ce qui la distingue de la marque collective simple est l'obéissance à des critères techniques et objectifs de qualité. Son dispositif fait intervenir un organisme de certification, un règlement d'usage et un dispositif de certification (cahier des charges comportant les critères et normes techniques). Il est rappelé à cet égard que l'Etat ne peut être propriétaire d'une marque collective de certification.

Norme :

Forme particulière de référentiel  résultant d'un processus de normalisation, établi par consensus (accords entre les parties intéressées) et validé par un organisme reconnu (AFNOR, CEN, ISO).

C'est un document établi par consensus, qui fournit, pour des usages  communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné.  (extrait du guide ISO/CEI 2).

En règle générale, la norme est d'application volontaire et elle peut être rendue d'application obligatoire par les pouvoirs publics.

Norme française homologuée : les documents adoptés sous forme de norme homologuée sont des documents à contenu normatif dont la valeur technique est suffisamment reconnue, et pour lesquels une officialisation des pouvoirs publics est nécessaire ou souhaitable en raison de leur destination (référence dans la réglementation, secteur des marchés publics, base pour l'attribution de la marque NF, intérêt public...). Le document est élaboré par un groupe d'experts, validé par la commission de normalisation avant envoi en enquête probatoire conformément aux dispositions du décret n°84-74 régissant la normalisation.

Norme expérimentale : un projet de norme peut être publié sous forme de norme expérimentale lorsqu'il est nécessaire de le soumettre à une période de mise à l'épreuve avant d'en conserver son contenu tel quel ou révisé.

Normalisation :

La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux qui se posent de façon répétée concernant les produits, biens et services dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.  Cela vise l'obtention d'un niveau optimal d'ordre dans un contexte donné. Le texte est approuvé en tant que norme par l’organisme de normalisation puis publié au Journal Officiel. Généralement volontaire, l’utilisation de la norme peut cependant être rendue obligatoire par les pouvoirs publics, en particulier dans le domaine de la sécurité.

Plan Qualité Tourisme :

Il a été lancé en vue d’améliorer la qualité de l’offre touristique française pour le consommateur, la visibilité des prestations de qualité offertes par les professionnels mais aussi pour améliorer l’organisation du tourisme en France.

De nombreuses démarches qualité mises en place par les professionnels cohabitaient sur le territoire français. Le plan Qualité Tourisme n’a donc pas été conçu comme une démarche qualité supplémentaire proposée par le ministère en charge du Tourisme mais comme un outil de sélection des meilleures démarches qualité. Qualité Tourisme™ a vocation à couvrir toutes les activités intéressant les touristes français et étrangers sur le territoire national.

Qualité :

 
C'est la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire des exigences implicites ou explicites du client, par notamment le respect des engagements définis et contractualisés.

Un référentiel de bonnes pratiques est un document élaboré pour tout organisme collectif représentatif d'une profession, d'un métier ou d'une activité (organisation professionnelle, association, groupement, club, forum...). Il vise à offrir une réponse aux besoins de ces organismes collectifs, tant anciens que nouveaux, qui cherchent à faire connaître ou reconnaître les règles de pratiques professionnelles permettant l'exercice d'une concurrence loyale, ou à en convenir en leur sein. Il permet aussi de communiquer ou codifier des bonnes pratiques acceptées par l'ensemble de cet organisme collectif. 

Référentiel :

Ensemble d'éléments  qui forme un texte de référence. Cela se traduit par un texte qui énonce un ensemble de règles, exigences, lignes directrices, caractéristiques pour des activités ou le résultat attendu de ces activités. 

Un référentiel peut être des spécifications d'entreprises, cahier des charges privés, les codes d'usage ou spécifications professionnelles, les normes, les certifications de service,  les codes des marchés publics, la réglementation.

Un référentiel de certification peut s'appuyer sur une norme existante mais ce n'est pas obligatoire (une norme étant une forme spéciale de référentiel). Le contenu du référentiel est défini dans le Code de la Consommation (section 4 : certification des services et des produits autres qu'alimentaires) et doit s'articuler autour de quatre catégories principales d'informations : les caractéristiques du service, les méthodes de mesure ou d'évaluation de la conformité à ces caractéristiques, les modalités du contrôle de l'organisme certificateur et les informations portées à l'acheteur. 

Les éléments essentiels du référentiel validé sont publiés au Journal Officiel.  Les référentiels sont tenus à la disposition du public par l'organisme certificateur et l'ensemble des référentiels est disponible sur le site internet du ministère de l'Industrie.

Règles d'hygiène et de sécurité :

Ce sont les règles définies par les textes législatifs et réglementaires en vigueur, pour l’activité concernée.

Réseau national délégataire :

Groupement national de professionnels du tourisme présents sur le territoire français et qui a reçu l’autorisation d’utiliser la marque Qualité Tourisme et de concéder des sous-licences de la marque Qualité Tourisme selon les conditions définies par le présent règlement d’usage et par le contrat de licence de marque du réseau national. La démarche qualité du réseau national délégataire est formalisée dans un référentiel.